Mehr Arbeitszeitflexibilität

Callcenter

So möchte ich arbeiten
Mehr Flexibilität in der Arbeitszeit!
Für Arbeitnehmer und Arbeitgeber

Mehr Arbeitszeitflexibilität im gesellschaftlichen Wandel

Manfred Stockmann im Gespräch

Unsere Gesellschaft ist im Wandel. Hin zu einer 24/7-Gesellschaft. Welche gewohnt ist, auf den verschiedensten Kanälen zu kommunizieren. Zu verschiedensten Zeiten. Die Mitarbeiter der deutschen Call- und Contactcenter, Inhouse wie auch extern, spüren dieses veränderte Kundenverhalten unmittelbar bei täglich mehr als 25 Mio. telefonischen und über 8 Mio. Kontakten auf anderen Kanälen. Insbesondere bei der Entgegennahme von Kundenwünschen, dem sogenannten Inbound. Mit dem gesellschaftlichen Wandel verändern sich auch die Arbeitswelt, Berufsbilder und inhaltliche Anforderungen. Es zeigt sich immer wieder, die aktuellen Regelungen des deutschen Arbeitszeitgesetzes sind hierfür zu starr. Das betrifft nicht nur die Sonn- und Feiertage, sondern auch die Gestaltung der Arbeitszeit als solche.

Im täglichen Umgang mit Kunden gibt es seit jeher Zeiten gesteigerten und verringerten Kontaktaufkommens. Damit unsere Mitarbeiter ihre Bereitschafts- und Ruhezeiten auch für ihre eigenen Bedürfnisse zukünftig flexibler gestalten können, müssen wir weg von der unbeweglichen, tagbasierten Betrachtung der Arbeitszeit. Doch nicht nur die Bereitschafts- und Ruhezeiten verlangen ein Umdenken. Auch die zunehmende Digitalisierung erfordert eine konsequente Weiterbildung der Mitarbeiter, um selbst zukunftsfit zu bleiben und den Kunden weiterhin eine hohe Beratungsqualität zu bieten.

Das Call- und Contactcenter wird in einigen Jahren völlig anders aussehen. Arbeitslandschaften sind dabei, sich zu verändern. Den Arbeitnehmern eröffnen sich immer mehr neue Möglichkeiten, ihre Arbeitszeit zu bereichern. Dazu gehört beispielsweise die zunehmende Einbindung qualifizierter Mitarbeiter in Planungsprozesse und konzeptionelle Arbeiten. Doch auch Qualifizierungsmaßnahmen während der Arbeitszeit oder zu von unseren Beschäftigten bevorzugten Zeiten bedingen eine höhere zeitliche Flexibilität.

Mehr Arbeitszeitflexibilität ist Ausdruck von Selbstbestimmtheit. Von Mündigkeit des Mitarbeiters und Vertrauen in eben diesen. Von Kundenorientierung in Zeiten des gesellschaftlichen Wandels.

Es geht nicht darum, dass unsere Mitarbeiter mehr arbeiten oder noch mehr Zeit am Telefon und Bildschirm verbringen. Es geht darum, dass wir nicht zuletzt aufgrund des zunehmenden Arbeitskräftemangels unseren Mitarbeitern abwechslungsreiche Tätigkeitsfelder, ergänzt um Projektarbeit und mehr mitgestaltenden Anteilen, anbieten können. Ganz im Sinne zukunftsorientierter Arbeitsumgebungen.

Darum benötigen unsere Mitarbeiter mehr Spielraum bei der Gestaltung ihrer Arbeitszeit!

Das fordert der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) bundesweit:

  • Eine flexible Gestaltungsmöglichkeit der Arbeitszeit durch eine wöchentliche Betrachtungsweise.
  • Eine einheitliche Regelung der Sonn- und Feiertagsarbeit, welche Mitarbeiter- und Kundenwünschen gleichermaßen gerecht wird.
  • Hingegen keine Erhöhung des Arbeitszeitvolumens.

Das ganze Interview

Lesen Sie hier mehr zu den Forderungen des CCV

Mehr Flexibilität

Download Mehr Flexibilität und Beispiele aus der Arbeitsrealität